« Derrière chaque Français il y a un invisible à son service » - Denis Maillard

Laurent Ottavi (Élucid) : Que recouvre ce que vous appelez le « back-office de la société de services » ? Quelle fonction occupe-t-il au sein de la société et de quels processus est-il issu ?

Denis Maillard : J’appelle « back-office de la société de service » la structure permanente, économiquement indispensable, mais socialement invisible, qui permet à notre société orientée-client de se maintenir dans le temps. Il est le produit de quarante ans de globalisation, de numérisation, d’individualisation et de délocalisation. La globalisation a imposé une division de travail. L’individualisation a pesé sur l’ensemble de la société avec des conséquences sur les modes de consommation, le back-office n’étant pas moins individualiste que le reste de la population. La délocalisation a troqué la société industrielle pour la société de service.

La numérisation, enfin, a généré l’économie Amazon marquée par l’explosion du nombre de livreurs. L’existence du back-office a crevé l’écran au moment des Gilets jaunes et encore plus du Covid. Il s’agit d’une classe des services qui travaille pour une partie de la population.

Élucid : Qu’est-ce que le « paradoxe du back-office » ?

Denis Maillard : Je parle d’un paradoxe du back-office pour souligner le fait que plus on se libère des temps et des lieux du travail, en pouvant travailler comme bon nous semble et où l’on souhaite, plus on a besoin d’une somme accrue de travailleurs du back-office pour nous servir. Une institutrice, c’est-à-dire un métier du back-office aujourd’hui, car souffrant d’invisibilité sociale, m’expliquait qu’elle était de plus en plus confrontée à des parents au comportement de consommateurs.